11月20日，我局接到梁先生电话投诉称，美的鹭湖·探索王国场内没有足够的工作人员，在处理游客间纠纷时不积极协调，不提供发生纠纷方的资料，没有尽义务。针对上述情况，我局迅速与鹭湖方联系，要求经营方作出说明，现就梁先生提出的问题回复如下：
美的鹭湖·探索王国核定的游客最大承载量为8000人，瞬时最大的承载量为5000人，而11月20日当天接待游客总量仅为4187人。工作人员数量都是以保证正常经营的基础上配备的，不存在人手不足而超额接待游客的问题。
在梁先生家庭与其他游客发生纠纷后，现场工作人员立即通知客服中心，客服专员赶到现场后分离双方了解情况，安抚游客情绪，防止事态进一步恶化。同时，客服专员现场咨询确认小孩是否需要送医务室救治。后双方协调未果，继续激烈争吵，从而报警，并前往派出所处理。在此过程中，客服中心工作人员及安保一直在现场陪同，积极协调，安抚双方情绪，符合工作规范。
梁先生要求经营方提供与其发生纠纷且自称为某旅行社方面的相关资料。美的鹭湖·探索王国仅为一家普通的经营单位，无权索取且不可能完全掌握游客的资料，自然无法提供。由于纠纷已由警方介入处理，双方资料应有备案。建议梁先生前往接警派出所咨询查证。
今后，我局将加强对景区的监管力度，督促景区进一步完善游客流量控制方案，落实好游客疏导分流措施，为游客营造舒适、安全的旅游环境。
佛山市高明区文化体育局
2018年11月27日
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