一、基本情况
根据佛山12345热线平台和全国12315平台数据综合统计，上半年我区市场监督管理部门共接收投诉举报咨询4582件，较去年同期增加675件，增幅17.28%。（见图一）
图一:2023年上半年投诉举报咨询接收总体情况
（一）工单分类处置情况
接收投诉2554件，截至统计时已受理1910件，受理量同比增加184件，增长10.66%，已办结1834件，调解成功1206件，调解成功率为65.76%，调解成功率较去年同期上升11.94个百分点，为消费者挽回经济损失约549.73万元，办理诉转案35宗。接收举报1069件，共核查举报线索1030件，核查量同比增加390件，增长60.94%，截至统计时已办结999件，已立案28宗。接收咨询959件，处理答复市场监管领域问题837件，处理答复量同比增加137件，增长19.57%，截至统计时已全部办结。（见图二）
（二）各渠道接收情况
上半年我局接收的投诉举报咨询工单主要来源于“佛山市市长直通车”热线（即佛山12345热线平台）、全国12315平台和来信等8个渠道。其中佛山12345热线平台共收到工单3550件，占接收工单总量的77.48%；通过全国12315平台收到933件，占接收工单总量的20.36%；通过来信等其他渠道收到99件，占接收工单总量的2.16%。（见图三）
图三:2023年上半年各渠道接收工单情况
二、投诉办理情况分析
2023年上半年我局共接收消费投诉2554件，占工单接收总量的55.74%。截至统计时已受理1910件，占接收投诉工单总量的74.78%，同比增加10.66%，按时初查率为100%；已按期办结1834件，“诉转案”35宗，按时办结率为100%。
（一）办理效能分析
近三年来我局投诉综合办理效能指数总体情况良好，2023年上半年投诉调解成功率整体上升趋势明显,且高于全国12315平台效能评估显示的全国平均值约10.74个百分点。（见表一）
表一:近三年来我局消费投诉综合办理效能指数情况
（二）投诉问题分析
上半年投诉受理量较大的问题主要有：售后服务（651件）、质量（283件）、预付费（卡）（266件）、食品安全（239件）合同（118件）和价格（106件）。投诉涉及主要问题情况与去年同期基本保持一致。（见图四）
图四:2023年上半年投诉反映问题主要情况
（三）投诉涉及客体情况分析
根据投诉涉及客体分类，上半年商品类投诉共1171件，占投诉受理总量的61.31%，同比增幅23.39%；服务类投诉共739件，占投诉受理总量的38.69%，同比下降4.89%。商品类投诉涉及主要客体情况与去年同期基本保持一致，服务类投诉中电信服务、教育培训服务和互联网服务投诉大幅下降。
商品类投诉中排名前五的分别是：食品（308件）、装修建材（286件）、家居用品（101件）、家用电器（71件）和服装鞋帽（65件）；服务类投诉中排名前五的分别是：美容美发洗浴服务（166件）、餐饮和住宿服务（164件）、文化娱乐体育服务（131件）、房屋装修服务（56件）和制作保养修理服务（41件）。（见图五）
图五:商品类和服务类投诉受理量前五位情况
（四）投诉数据呈现特点
1.食品相关投诉数量增幅持续加大。根据投诉涉及客体为食品口径统计，2021年上半年食品相关投诉120件，2022年上半年食品相关投诉244件，2023年上半年食品相关投诉308件，近年来我局收到的食品相关消费投诉数量不断攀升。2023年上半年食品相关投诉中共有202件涉及食品安全问题，约占食品相关投诉总量的65.58%，售后服务问题约占13.64%，价格问题约占6.49%。通过网购渠道产生的纠纷约占三成，主要为反映网购食品标签不符合规定、虚假广告宣传和外卖配送的食品存在异物等问题。投诉热点主要集中在猪肉、水果和面包等保质期较短的食品方面，主要涉及食品过期、变质、含异物等食品安全问题。
2.装修建材类长期占据投诉涉及客体榜首。经统计，2021年上半年我局共处理装修建材类投诉223件，约占投诉处理总量的20.31%；2022年上半年我局共处理装修建材类投诉243件，约占投诉处理总量的14.08%；2023年上半年我局共处理装修建材类投诉286件，约占投诉处理总量的14.97%。其中通过网络渠道购买坐便器和卫浴、实体店购买高密度竹纤维板等装修建材引发的纠纷最多。具体表现：一是网购坐便器出现裂纹、安装尺寸不合适等产生退换货运费纠纷；二是坐便器售后维修不及时、产品更新换代后无法按约定维修；三是网购花洒出现生锈、厚度不符合等质量问题；四是装修板材经营者虚假宣传、低价诱导消费者等。
3.非书面合同履约方面存在较大分歧。经统计，2023年上半年投诉内容提及“承诺”、“口头约定”履行方面的纠纷约有219件，约占投诉处理总量的11.47%，主要集中在售后服务环节和合同履约方面。具体表现：经营者存在主观故意嫌疑，口头约定内容与书面合同约定不符，收到货款后拒绝承认口头协议，以销售人员个人职业道德问题为由拒绝补足商品数量或者履行安装义务；网购平台经营者无理拒绝履行网页明示的安装或维修义务、没有及时按约定发货等。
三、举报处理情况分析
2023年上半年我局共接收经济违法行为举报1069件，占比23.33%。其中我局根据市场监管部门职责核查处理1030件，同比增加60.94%，截至统计时已办结999件，立案28宗，按时核查率和按时办结率均为100%。
（一）办理效能分析
近三年来我局处理经济违法行为举报数量持续增加，立案率基本保持在2%—3%之间。2023年上半年举报核查量增幅超五成，举报综合办理效能指数总体情况良好。（见表二）
表二:近三年来我局经济违法行为举报综合办理效能指数情况
（二）举报反映问题分析
从核查问题分类来看，上半年举报量居前五位的分别是：其他领域市场监管违法行为（207件，其中有159件为反映无证照经营问题）、食品安全违法行为（196件，主要反映餐饮服务环节和食品销售环节经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题）、侵害消费者权益行为（191件，主要反映经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传问题）、价格违法行为（123件，主要反映经营者违反明码标价问题）和广告违法行为（69件，主要为虚假广告问题）。举报反映主要问题情况与去年同期基本保持一致。（见图六）
图六:2023年上半年举报反映主要问题情况
（三）举报数据呈现特点
1.无照经营问题增量较大。上半年约有140名群众向我局反映经营者无照经营问题159次，同比增加77件，增幅达93.90%。被举报方几乎全部为实体店铺，约有50%涉及食品经营和餐饮服务的经营者，主要包括应当取得而未依法取得行政许可和营业执照、超出核准登记范围从事应当取得行政许可的经营活动等问题。
2.侵害消费者权益行为举报不断增长。2023年上半年，我局共核查191件涉嫌侵害消费者权益行为的举报线索，同比增加63件，增长49.22%。随着普法宣传的日益深入和举报渠道的不断畅通，越来越多的消费者关注维护自身权益，对经营者涉嫌虚假宣传、以格式合同或店堂告示等侵害消费者权益以及欺诈消费者问题较为敏感。
3.广告违法行为举报占比持续下降。经统计，2021年上半年我局共处理广告违法行为举报131件，约占举报核查总量的25.79%；2022年上半年我局共处理广告违法行为举报60件，约占举报核查总量的9.38%；2023年上半年我局共处理广告违法行为举报69件，约占举报核查总量的6.70%。2023年上半年超过九成的广告违法行为举报由全国12315平台接收，主要为疑似职业投诉人自行通过全国12315平台反映违法食品广告、违法药品广告和违法医疗器械广告等问题。
4.医疗器械问题增速最大。2023年上半年，我局共接收64件涉及医疗器械问题的举报线索，同比增加54件，增速达540%。其中有51件举报涉及经营者不属我局辖区，涉案产品销售方式几乎全部为网络渠道。举报问题主要集中在医疗器械的流通环节，为疑似职业投诉人反映电子商务平台内经营者销售未取得批准文号的医疗器械产品问题。
四、咨询情况分析
经统计，2023年上半年我局共接收群众咨询问题959件，占比20.93%。其中我局处理答复市场监管领域各类咨询诉求问题837件，同比增加19.57%，截至统计时已全部办结。
按照咨询内容分类，主要包含市场主体登记注册（516件，占处理答复量的61.65%；具体为咨询商事主体设立、变更或注销等业务办理问题）、食品监管（86件，占比10.27%；具体为咨询食品生产、销售和餐饮服务经营所需条件）、投诉举报（66件，占比7.89%；具体为撤销投诉、询问投诉举报处理进度等）、信用监管（60件，占比7.17%；具体为咨询企业年报相关事项等）和特种设备（38件，占比4.54%；具体为咨询电梯使用登记证办理手续、电梯日常监管事项等）方面。（见图七）
图七:2023年上半年群众咨询问题主要情况
五、ODR企业情况分析
截至统计日，我局辖区共有ODR企业64家，其中2023年上半年新增10家。通过全国12315平台接收消费者自行向ODR企业投诉26件，市场监管部门转ODR企业处理113件，合计占投诉接收总量的5.44%。已按期办结139件，按时办结率为100%。
粤公网安备 44060802000036号
