佛山市高明区信访局致力创建“人民满意窗口”

　　“困扰了我们整栋住户一个多月的问题，没想到佛山市高明区信访局只花了半天的工夫就解决了，真正是为我们群众解决了身边事。”9月，佛山市高明区市民李先生为高明区信访局的高效服务点赞。

　　原来，李先生所住的居民楼近期计划加装电梯，但有1户因长期无人居住而失联，无法满足“全体业主知情”的办理条件。为及时解决群众“急难愁盼”的民生问题，高明区信访局联动多个相关职能部门，在合法合规的前提下形成了圆满的解决方案。

　　这是高明区信访局扎实推进“我为群众办实事”实践活动的一个缩影。

　　作为创建“人民满意窗口”试点单位，高明区信访局紧紧围绕“以人民为中心”“接访流程优化再造”两个核心理念，以优化服务环境、提升服务质量、规范服务流程为着力点，加强接访场所基础设施建设，规范接访行为，健全完善工作流程，全面履职为群众办实事、解难题，力促信访案件办理提速增效。

佛山市高明区信访局优化接访场所基础设施，规范接访行为，健全完善工作流程，致力于高效优质为群众办实事。（摄影：冯伟明）

环境升级，接访大厅更加人性化

　　步入位于高明区信访局一楼的高明区人民来访接待大厅，崭新的座椅整齐排放，窗口摆了一个装满各式图书的书柜，书柜上还有药箱等便民工具。

　　“2018年起，国家信访局部署在全系统开展‘人民满意窗口’创建活动。2020年以来，高明区信访局按照省、市的部署要求，高效推进‘人民满意窗口’建设工作，使原来可使用面积不足200平方米增加到现在的460多平方米了。”高明区信访局相关负责人说。

　　人民来访接待大厅改造后，使用面积大幅增加，功能设置更加贴心，设有登记区、候访区、接访区、功能区、应急处置区等5个区域。

　　其中，候访区比原先进一步扩大，空间更宽敞，环境更整洁，还增设了大屏幕电视，滚动播放信访工作宣传短片。除了大屏幕电视外，大厅内以及外围还增设各种宣传指引，包括信访基础业务知识、业务办理流程、信访工作指引、网信指引等。同时，为了提供更优质高效的来访接待服务，还增设了一些便民设施，例如储物设施、饮水设施、药箱、图书等。

　　2021年以来，高明区信访局着手深化人民来访接待厅软件升级工作，增设便民设施，建成人民调解室，设立“幸福加油站”，增设“群众书吧”，为来访群众提供舒适、温馨、便利的信访场所和热情周到的服务，想群众之所想、应群众之所需、解群众之所难，用心维护人民群众合法权益。

流程再造，接访效率质量双提升

　　在改造来访接待硬件环境的同时，高明区信访局还围绕接访流程优化再造，进行服务提升。

　　“趁着接待大厅改造的契机，我们把业务办理标准化，使流程进一步清晰，使服务更加人性化。”高明区信访局相关负责人说，通过流程再造，使登记、接访、办理等各项流程更清晰，案件流转更快捷，办理更高效。

　　在高明区信访局人民来访接待大厅，登记区独立设置，实行专人负责。登记区专岗只对群众诉求进行登记以及收集资料，不对群众反映的诉求进行研判处理。专岗做好登记手续后，及时将情况反馈。

　　接访区设有三间接访室，根据登记专岗反馈的情况，结合人员分工、信访专员专业属性等要素进行分室接访。

　　功能区设有调解室、心理咨询室、会商室等功能室。通过设立功能区，进一步优化诉访分离、依法分类处理等工作流程，切实维护群众合法权益。“功能区的主要功能在于做好访前法律服务、人民调解和心理疏导这几方面的工作。”该负责人说。

　　在访前法律服务方面，高明区信访局聘请了专业律师作为法律顾问，开展政策法律宣传，为信访人提供法律咨询服务，引导信访人依法维权。

　　在人民调解方面，高明区信访局对属于人民调解受理范围的信访事项，引导信访人优先采取调解的方式化解矛盾纠纷。

　　在心理疏导方面，高明区信访局引进心理咨询和志愿者团队等第三方参与信访工作，对来访群众进行情绪安慰、心理疏导和家访沟通，化解因情绪、心理问题产生的矛盾纠纷。

　　（作者单位：盛正挺：南方日报社；冯伟明：佛山市高明区信访局）