2018年起，佛山市信访局部署试点开展第三方群众满意度评价工作，积累了许多符合实际、富有特色的经验做法，其中回访工作是开展第三方群众满意度评价工作的重要一环。市信访局认真对待每一次回访，用“六心”努力提高群众满意度。“六心”具体是什么呢？
在介绍之前我们先看一个案例
2019年7月，黄女士向信访局反映诉求：希望政府部门能够提供关于其丈夫入住敬老院的帮助。经工作人员深入了解，原来黄女士在五十多岁时领养一个小男孩，期间又遇上丈夫疑似抑郁症爆发，丈夫又不愿住敬老院。在抚养孩子与照顾丈夫的双重压力下，黄女士的精神处于高压状态，有轻生倾向。按正常信访工作流程处理后，信访工作人员、社工及时上门回访，与黄女士交谈交心，并给予心理辅导和建议。
黄女士表示经社工帮助及接受心理辅导后，精神状态能放松了，哭诉情况大大减少，对未来的生活虽仍存在忧虑，但能够从积极的一面去思考及计划。处理与养子的关系时不会再像以前那样“硬碰硬”，更多的是用“冷处理”或其他柔性的方式来对待，养子言语冲撞她的情形大为减少。同时黄女士亦表示会听从建议，尽快联系残联，尽快为丈夫评残，确定其精神问题，通过移送医院接受正规的治疗，让自己有一个喘息空间。
“ 我们的工作不仅追求程序上办结，更要追求实体解决，能帮信访群众解决实实在在的问题，我感到非常有成就感，回访工作可能会遇到信访群众的抵触或其他困难，得讲究技巧和方法。”信访社工小英如是说。
“六心”回访主要技巧
回访前，信访社工要筛选符合回访条件的初信初访件或各要素已齐全的办结件，在了解并熟悉受访对象信访相关信息后，采用电话约访、入户探访等方式开展回访。回访结束后，信访社工如实将群众反馈的满意情况及意见建议录入信访信息系统、各区及市直单位信访事项回访统计表。
一、回访时热心
回访时，需保持热心的服务态度，做到以礼待人，让受访群众感受到党和政府的温暖和关心，为后续的回访交流创造平和的氛围。
二、沟通时暖心
沟通时，注意态度应友善、语气平和、语调柔和、语速适当、音量适中、耐心倾听，切忌语气生硬、语速过快。
三、倾听时耐心
倾听时，需要以一颗平和的心，做一个忠实的听众，以平和亲切的态度，耐心聆听群众的倾诉，并详细记录，以便赢得来访群众的信任。
四、疏导时同理心
1.情绪疏导。回访过程中，工作人员要设身处地、换位思考，充分理解群众的心情，体谅其处境，学会专心、专注地倾听。在群众出现负面情绪时，结合运用心理辅导面谈技巧，积极给予疏导，协助群众恢复理性、稳定情绪。
2.政策疏导。政策解释是回访时的一项重要内容。在群众对有关政策、法律不熟悉或者片面理解时，要积极做好相关法律、政策的宣传解释工作，助其释疑。要从维护社会稳定和群众利益的角度出发，切实发挥应有的答疑、协调功能，拓宽政策释疑渠道。
3.教育宣传。面对个别群众急于求决的心理，存在重复访行为，应做好相关法制教育宣传工作，耐心开导并引导信访群众树立法治观念，在寻求信访渠道解决诉求的同时依法信访，自觉维护信访秩序。
五、处理时诚心
对群众反映的问题，能解决的要想方设法调动一切力量解决；不能立马解决的，要及时向群众说明情况，做好政策法规的解释，多说暖人心、得人心、稳人心的话，取得群众的谅解。
六、记录时用心
1.不漏记：不漏记信访群众不满的本意、对应内容。
2.不添加：不添加信访群众没说过的话。
3.不归纳、不省略：不能以一句话简单归纳信访群众反映整件信访事项的内容。
4.不替换：不使用自己主观意见替换信访群众原话。
2019年，佛山市第三方群众满意度评价工作人员从已办结的信访案件筛选出493件进行满意度回访，其中电话回访377个，走访10个，群众满意度为81.1%，受访群众积极提出各类相关建议195条，取得较好社会效果。
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