【满意度评价工作系列报道】服务规范 满意好评——佛山市第三方群众满意度评价工作规范大家知

　　前段时间，我们陆续介绍了佛山市第三方群众满意度评价工作室情况和禅城、顺德区信访局、市交通运输局、市政务服务数据管理局的经验做法，现在我们来看看佛山市第三方群众满意度评价工作室是如何开展工作的。

　　一、设置群众满意度评价调查问卷

　　满意度评价工作室依托世界公认的客户服务质量评估标准RATER指标，从信赖度、专业度、有形度、同理度及反应度等代表了衡量信访工作质量的五个维度，设置维度对应的《群众满意度评价调查问卷表》，对全市信访事项资料进行科学统计、筛选、划分及问卷调查。

　　二、引导信访群众参与满意度评价

　　1.国家满意度件、专件的群众满意度评价工作

　　满意度评价工作室每周进行提醒通报，督促各区、市直单位积极跟进引导信访人登录国家信访局官方网站或者微信公众号进行评价，按规定程序及时告知信访人网上查询、办理进程和进行满意度评价的方法，确保信访人知评、愿评、能评、会评，做到“应评尽评”。

　　2.普通件群众满意度评价工作

　　满意度评价工作室以第三方中立、客观的角色，从五个维度延伸出的十个指标对信访群众进行满意度评价调查，引导信访群众参与满意度评价，了解信访群众内心的真实想法，听取并记录群众的意见及建议，以进一步完善信访工作。

　　三、群众评价不满意件督查督办回访

　　满意度评价工作室筛选排查群众不满意的国家件、省件，建立不满意件督办情况台账，定期上报。对于诉求合理却未处理到位的信访事项，转为市督办件办理，交由有权处理机关跟踪处理落实，了解为什么不满意、相关责任单位处理得对不对、群众反映的有没有道理，再对群众进行满意度回访，接受群众的监督。

　　四、联合入户探访，帮扶到位

　　根据信访群众的实际困难情况，满意度评价工作室工作人员可联合信访部门或者有权处理机关共同探访，积极对信访群众帮扶到位。一是通过家庭访问，深入了解群众关切的问题和需求，听取意见，掌握问题的来龙去脉。二是给予积极情绪辅导，在尊重、理解的基础上，运用多种方式疏导群众情绪，帮助其调整心态，开拓视野，让其学会多角度分析问题。三是通过链接资源加以解决，切实帮助群众解决生活困难。

　　五、阶段性汇总报告

　　满意度评价工作室以半年为期，通过日常电话回访、入户探访收集的群众满意度评价情况及意见建议数据分析，针对信访业务与满意度服务评价两大模块工作，形成情况评析报告通报至全市各个部门，“以数据作监督的眼睛”推动各部门有的放矢完善工作中的重点、难点问题以及改善不足之处，真正意义上实现群众满意度调查推动信访工作的开展与完善。